在宁波鄞州东柳街道，人民调解员潘明杰被邻里百姓亲切称呼为“老潘”。

扎根基层数年，他化解矛盾无数，是百姓心中的一枚“定海神针”。

从“中国好人”、“平安中国建设先进个人”、“全国模范人民调解员”，再到上个月刚刚被授予“全国道德模范”……年逾七十的老潘载誉满满，他的调解事迹早已耳熟能详。

翻看老潘的调解成绩单，“100”是一个绕不开的数字：“了结”重大疑难案件100余件，保持近100%的调解成功率，更手把手带出了超100名“小潘”调解员。

老潘警调中心“门头” 图源：鄞州公安

最近，潮新闻记者带着对老潘的好奇，走进鄞州公安分局“老潘警调中心”。

虽然没见到老潘，但邂逅了一名“小潘”——“90后”东柳派出所社区民警黄景异。

老潘引路，“三心”入心

1998年出生的黄景异，23岁从浙江警察学院毕业，顺利通过公务员考试后被分配进入宁波市公安局鄞州分局东柳派出所。

起先做刑侦，干了快两年，后面转型做社区民警。

下沉进社区，对于一个正值花季又生得秀气的二十来岁小姑娘来说，挑战不言而喻。

邻里摩擦、家庭矛盾、财产纠纷……站在矛盾化解的“第一道防线”上，她深知必须挺直腰板。

黄景异在岗位上工作 受访者供图

初次干调解，小黄便遭遇难题：辖区一所幼儿园中班的美术课上发生了意外，男孩小章手中的笔帽意外划伤了女孩小汪的左眼角，小小疤痕触动了两个家庭脆弱的神经。

赔偿金额谈不拢，处置方式也有分歧，班级群内不理智的言论让意外升级成更为尖锐的矛盾，园方的调解一次次碰壁，园长只得找到派出所求助。

面对情绪激动的双方家长，调解经验尚浅的小黄感到从未有过的压力。

近水楼台先得月，她第一时间想到求助老潘。老潘二话不说接下案子，全程带着她参与调解。

起初，以为有老潘出马，问题很快就能迎刃而解，而现实上双方家长丝毫不肯松口，气氛依旧是剑拔弩张。

“小黄啊，别指望一次谈话、一天时间就能解开疙瘩。调解，解的是‘心结’，靠的是‘诚心、耐心和信心’。”老潘摆出这“三心”给小黄听，这正是他“335快乐调解法”的精髓。

小黄和老潘一起参与幼儿园事件的调解 受访者供图

此后的两个月，犹如一场漫长的修行。

小汪父母心痛孩子容颜受损：“必须彻底消除疤痕，恢复我女儿原状！”这一近乎不可能的要求让小黄内心几度绝望。

“孩子还小，未来的路还长。”老潘却举重若轻，他像一位睿智的长辈，以共情抚平家长的焦躁，“只要积极治疗，借助医疗手段，疤痕会逐渐淡化的，两个孩子有缘同班，本无恶意，我们做家长的，更要心平气和，去做他们的榜样。”

春风化雨般的耐心劝解终于结成甜果。双方家长在警调工作室里握手言和，签署了调解协议。次日，园长特地送来锦旗，感谢老潘和“小潘”，这也是小黄调解生涯的第一面锦旗，承载着老潘那句沉甸甸的箴言。

“三心”箴言，连同着“335快乐调解法”，从抽象的道理，在小黄心中瞬间变得具象，也打开了她社区警务工作的新思路。

“小潘”躬行，邻里纠纷的新解法

小黄管辖的老城区社区，房屋老旧、设施落后、人员密集，邻里间因噪音、漏水等引发的摩擦不断，有的甚至演变成治安案件。

在老潘身边“取经”后，这名“小徒弟”开始尝试独立调解这些“鸡毛蒜皮”却关乎邻里和谐的大小事。

“黄警官！你快来！楼下那个女的把我家门砸坏了！”

一天，辖区居民赵阿姨紧急来电，声音里满是惊恐和愤怒。

当一扇被砸得面目全非的防盗门摆在眼前，小黄面临一个看似简单的抉择：经调查，楼下住户王阿姨故意损毁公私财物证据确凿，依法处置即可。

但赵阿姨的控诉声犹在耳边：“楼下那个女的，总嫌我白天吵她睡觉！大白天睡什么觉？她让我白天别出声，这合理吗？”

“定分止争，和谐快乐”，老潘警调工作室里的那块牌匾随即在小黄脑海中浮现。

拘留或许简单，可邻里积怨未解，矛盾必将如野草复生。小黄决定，效仿老潘，在法理与情理之间摸索桥梁。

黄景异在社区走访 受访者供图

经历一番走访后，她剥开了真相：楼上的赵阿姨退休后酷爱清洁，习惯频繁挪动桌椅打扫；楼下的王阿姨因照顾脊柱残疾、生活无法自理的儿子导致睡眠障碍，昼夜颠倒，而老房隔音差让噪音冲突不断升级。

一方在阳台破口大骂，另一方则赌气故意制造噪音“示威”回击，最终王阿姨情绪失控，举起铁畚斗砸门。

小黄心里明白，矛盾核心在噪音，而老房子的现实条件难以彻底改变，关键就在于人心的隔膜已厚如城墙。

赵阿姨拒绝与王阿姨相见。小黄决定成为她们的“传声筒”，她先找到王阿姨，尝试理解她的困境：

“您照顾孩子这么多年，日夜颠倒实在不易。可骂人又砸门，不仅伤邻更违法啊！”

“您要是被拘留了，儿子谁来照顾？您图一时痛快，可想过后果？”

简单的两句话，击中了王阿姨的软肋。提及儿子无人照料的可能，王阿姨沉默地低下了头：“门我赔……麻烦黄警官帮我说说情。”小黄顺势提议：“态度要拿出来，既然她不愿意见你，那写封信吧，我替您转交。”

黄景异与当事人进行对话 受访者供图

没曾想，一封信竟真迎来了转机。当信转交到赵阿姨手上时，特别是看到王阿姨一字一句诉说着照顾残疾儿子的艰辛和歉意时，同为母亲的她态度明显软化了。十多年的邻居，第一次“心与心”的交流，竟是通过这薄薄的信纸。

次日，赵阿姨主动提出当面调解，王阿姨不仅自己来了，还带着儿子诚恳道歉，捧着赔偿金的手微微发颤。意外的是，赵阿姨竟一把推开了钱：“以后我打扫避开你休息时间。”

一纸协议签罢，破门不再是隔阂的象征，反而成了重建沟通的起点。

星火燎原：从一个人到一群人

“小潘”黄景异从最初跟着老潘处理幼儿园的意外事件纠纷，到如今能独当一面调解这起激烈的邻里纠纷，正印证着老潘点燃的那盏“心灯”，已在“小潘”们的手中焕发新的光亮。

“从‘老潘’到‘小潘’，变化的只是称呼，不变的，是那份为民解忧的初心。”黄景异如是说道，“是他教会我，调解员的‘正气’和‘公正’是基石，而‘给当事人希望’、‘直面困难’的勇气和那五种关键的‘能力’，则是解开千千结的法宝。”

近年来，鄞州公安以“老潘警调”为龙头，在全区25个派出所建立品牌加盟店，配套建立完善的工作机制，做优每支调解队伍。通过“老潘+小潘”师徒传承，108名小潘在跟班调解、案例研讨和老潘讲堂中快速成长，成为活跃在社区街巷的和谐卫士。

为让老潘经验惠及更广，区分局将其精髓提炼为《警调三十六计》，成为全省1.4万名调解员的工具书，在全省乃至全国推广。

2023年，浙江省市场监管局将以“老潘警调”经验为蓝本的《社会矛盾纠纷警调衔接服务规范》升华为省级地方标准，填补了省内数字化改革中社会矛盾纠纷警调衔接服务规范的空白——从接案登记到调节流程、档案管理等环节，详细的操作指南成为新手调解员蜕变的“导航仪”。

老潘在工作室查阅资料 图源：鄞州公安

从一个人到一群人，助力鄞州区实现95%以上的110纠纷类警情就地化解，有效推动纠纷类警情分流快调快处，极大减轻了基层公安机关非警务矛盾纠纷的压力，有效释放了警力。

近年来，老潘和他的团队年均调解案件5000余件，化解全市重大疑难陈案100余件，调解成功率接近100%，且零反复、零投诉。

在浙江这片社会治理创新的沃土上，“枫桥经验”的宁波解法正转化为可复制、可推广的规范力量。

当小潘们带着老潘的“三十六计”行走在街巷，那句“解的是‘心结’”的箴言早已超越个体经验，成为浙江精神文明建设深层肌理的一部分——每一扇打开的调解室门后，都是一次心灵隔阂的消融，一片和谐土壤的深耕，一股向善力量的无声传递。

记者：邹宸 通讯员：郑蒙咏